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体检过程中存在的护理纠纷及其防范对策

 
时间:2017-02-04 09:11:25  来源:www.zgkw.cn

    近年来,随着人们健康意识的提高,体检市场逐渐扩大,我院健康管理中心承接的体检任务日益繁重,每天的体检人员集中,流量大,工作中常会出现各种各样的矛盾。本文就护士与受检人员之间纠纷的常见原因及防范对策加以探讨。

 

    1  护理纠纷的特点

 

    1.1  低年资护士发生纠纷多  我科2004~2007年受理的护士与体检人员之间的纠纷16起,其中15起由工作5年以下的护士引起,占93.8%。

 

    1.2  纠纷涉及的范围大  纠纷发生在抽血、测血压、测视力等与体检人员密切接触过程中,表现在语言、技术水平、服务态度方面。如1名体检人员以护士忙于工作未及时回答其提出问题为由投诉到我处,经调查调节后和解。

 

    1.3  技术性纠纷少  16起纠纷大多数集中在服务态度、服务质量、责任心等方面,只有1起是因抽血第1次未成功造成体检人员不满而投诉的纠纷。

 

    1.4  纠纷可防范性大  护士和体检人员发生的纠纷比较浅显,具有较大的可防范性。护士只要按照规章制度办事,严格执行操作规范,树立正确的服务观念,体现良好的职业素质就可减少和避免纠纷的发生。

 

    2  讨论

 

    2.1  护士与体检人员发生纠纷的原因  由于护理工作的特点,护士与体检人员接触的机会多,又是多项检查项目的具体执行者,因此护士的工作态度和技术水平的优劣体检人员感受最直接、最深刻,分析引起纠纷的原因主要有以下2点。①服务态度:体检人员集中、流量大,导致部分体检人员候诊时间过长,导医护士未能及时分流或疏导不畅以及解释工作不到位,而引发纠纷;护士受自身情绪因素的影响,说话言语不当造成受检人员不满;个别受检者要求过高,护士解释不耐心或带有急躁情绪而发生口角,诱发纠纷。②护士素质:低年资护士在心理素质、业务能力以及处理临时事件上不够成熟,不能很好的与受检者沟通,处理问题简单,组织协调能力较差,易发生纠纷。

 

    2.2  护患纠纷的防范对策  护士与体检人员间发生的纠纷有其复杂的社会、心理、经济、法律等因素,我们认为应从以下几方面加强认识,有助于纠纷的防范。

 

    2.2.1  强化质量意识:只有根据体检护理的工作特点和客观规律,及时应用相关的理论、方法、法规、制度对护理的全过程进行有计划、有组织的协调和控制管理,才能达到有效防范纠纷的目的。应紧紧围绕满意度这一关键的终末质量指标,通过调查工作中分析,及时充分了解体检人员对护理工作的服务需求,从而不断改进工作,提高服务质量,避免发生纠纷。

 

    2.2.2  严格遵守规章制度:严格执行护理规章制度和认真执行技术操作常规可避免纠纷的发生。作为护理管理者,要真正实现这一目标应从管理的角度保证体检质量的落实,应把主要精力放在制定和落实有效制度方面,密切关注新业务、新技术、健康管理新理念,结合体检实际需要制定相关的体检流程及技术操作规程,使护士有章可循,又使护理管理者有的放矢,保证体检方便、快捷、有序是防范纠纷的关键。

 

    2.2.3  全面提高护士素质:培养护士具备相应的道德品质、业务水平,同时要学习与体检人员交流的技巧,学习一些心理学知识,应具有妥善处理和有效解决纠纷苗头的应对能力,把问题消灭在萌芽中。在许多护患纠纷事件的早期,通过以情动人的语言,实事求是讲明原由,完全可以取得体检人员的谅解;另外,处理问题时应站在护士与体检人员双方利益的角度处理纠纷,切禁推卸责任。对一些超出服务范围的无理要求应冷静耐心的予以说服,有理有据的加以开导。实践证明只有全员重视,加强沟通理解,及时疏导且方法适当,就可以有效控制事态的发展,进而化解纠纷。本文16起纠纷投诉中,除1起投诉医院外,其他均达成相互谅解,化解了纠纷。

 

    来源:吴建萍.临床误诊误治,2009,22(8):086.

 
 
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