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护患纠纷常见原因及我院采取的预防对策

 
时间:2013-10-23 09:53:57  来源:www.zgkw.cn

    护理工作是医疗工作中的重要组成部分,与医疗安全和医疗质量息息相关,护士在临床工作中与患者接触机会多、时间长,如何杜绝护理差错和事故,提高护理技术操作和护理质量,避免护患纠纷的发生,是护理管理者应该重视的问题。近年我院护理部针对护患纠纷的常见原因采取了一系列措施,有效减少了护患纠纷。现总结如下。

    一、护患纠纷的常见原因

    1.法制观念淡薄:随着社会经济的发展,人们的科学文化素质不断提高,维护自身权益的法律意识不断增强。在护理工作中,护士不经意的一句话,或医护人员过去一些约定俗成的做法,往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为。有些护士法律意识淡薄,不注意用法律法规约束自己的言行,不清楚患者就医享有的权利,难免陷入护患纠纷。如在实施治疗过程中,抱怨抢救仪器陈旧、操作不方便等引起患者及家属对治疗效果的猜忌;或私下议论患者的隐私,使患者失去对医护人员的信赖,产生投诉心理。

    2.服务态度冷漠:目前各级医院不断开展医德医风教育,使护士同患者及家属发生争吵的现象少了,但职业的习惯性“冷漠”及服务意识不强仍是引发护患纠纷的“导火索”。少数护士态度冷漠,与患者及家属交流时面无表情,对患者提出的问题不能耐心解答,易引起患者及家属反感。患者进入医院不仅要面对陌生的环境、经受疾病痛苦的折磨,而且面临着与家人分离、工作中断、要承担医疗费用等问题,经常表现为焦虑不安,如果再看到护士那种缺乏同情心和耐心的冷面孔,护士一句话表达不当就会引起纠纷。

    3.缺乏沟通技巧:护患沟通不良常表现为对护理操作技术解释不到位、对治疗不良反应交代不清、服务态度不佳等,护患间缺乏了解和恰当、足够的信息沟通,使双方对护理服务过程中一些处理措施的认同度存在差异,最终导致护患纠纷。医护、护护沟通不畅,护士不能有效地执行医嘱和护理计划,出现医护记录内容不符、各护理班次工作衔接不当,影响治疗效果,亦可引发医患纠纷。

    4.违反规章制度和操作规程:当前我国各级医院的护理人员学历、业务水平参差不齐,个别护士工作责任心不强,特别是在护理工作量大时,为尽快完成任务,常以习惯性的不规范动作和程序完成护理操作,“三查七对”等规章制度落实不到位,工作马虎,造成打错针、发错药等差错或事故,引发护患纠纷。

    5.业务技术水平欠佳:患者及家属多通过护士进行护理技术操作的熟练程度、观察病情和应急处理的能力及新仪器、新技术的应用能力来判断护士的业务水平,业务技术水平较低者就容易失去患方的信任。由于护士流动性大,新老护士更替快,当前的护士队伍趋于年轻化,工作经验不足,有时对疾病的临床表现缺乏认识,未能观察到病情的变化,贻误诊断及治疗;有时在治疗过程中操作技术生疏,给患者增加痛苦,造成患者及家属不满,引发纠纷。

    6.护理文书记录不规范:护理文书是临床护理工作对患者诊治的真实记录,是评价患者疗效的科学依据,也是处理医疗纠纷的有力证据。护患之间首先是一种契约关系、合同关系或法律关系,护理书写中的每个字、每个符号都代表了一份法律责任。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺或责任心不强,护理文书的记录发生漏记、错记或记录不全等现象,当出现医疗争议时,就成为医护工作过失的证据。

     二、我院的做法与体会

    1.强化法制教育:普及法律知识,遵守医疗法规,是提高护理质量的可靠保障。我院通过举办《医疗事故处理条例》、《护士条例》学习班以及护理病历书写规范培训班,聘请律师、专家为全院护理人员进行医疗事故预防与处理等法律知识讲座,使护士明白“医护风险共担、利益均沾”的原则,克服“医嘱错误与护士无关”的观点,强化护士法律意识和自我保护意识,要求全体护士严格按法律法规办事,树立全心全意为患者服务的思想。各病区利用交班或业务学习时间组织学习相关法律知识,对媒体报道的典型医疗纠纷案例进行分析,从中汲取教训,防患于未然。

    2.加强责任心:每一项规章制度都有其必要性、可行性和科学性,是要素质量管理的关键环节,是保证护理安全行之有效的基础。若工作中有章不循,组织管理不严,都可铸成大错,甚至危及患者生命。我院护理部完善了各项规章制度、护理操作流程、突发事件应急预案并装订成册,使护理工作的各个环节都有可靠的标准,每月抽考,使护士养成行为规范化、遵守制度习惯化,培养自我拘束力。我们通过不定期组织护士长夜查房及护士长暗中观察指正,培养护士慎独修养,使护士在各项护理工作中做到一丝不苟、严格查对、环环相扣。严格执行交接班制度,坚持做到书面写清、床旁看清,尽可能杜绝不安全因素。

 
 
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