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健康体检中心医患纠纷原因分析及防范措施

 
时间:2015-11-20 08:46:49  来源:www.zgkw.cn

    随着居民生活条件的改善,人们的健康保健意识有了明显的提高。关注健康,保持健康的身体成为人们日常生活的主题。我院健康体检中心每日承接各类健康体检人员近100人次,单位时间内人员集中、流量大,有限的设备与接受检查者的需求差异导致各种各样的矛盾,甚至医患纠纷。2006年5月~2008年5月我院体检中心共接受体检人员38524人次,医生与受检者之间发生纠纷37起,占0.096%。本文就体检过程中医患纠纷常见原因加以分析并提出防范措施。

    一、纠纷的类别及结果

    本组37例纠纷原因中,因候检时间过长发生纠纷11例(29.73%),因语言沟通欠妥发生纠纷8例(21.62%),因服务态度差发生纠纷7例(18.92%),因患者及家属缺乏基本道德素质发生纠纷4例(10.81%),未遵循专科专治引发纠纷、隐私权受侵犯引发纠纷各2例(各占5.41%),功能检查不细致、体检结果失真各1例,新闻媒体误导1例,究其原因主要与医生的责任心不够及媒体炒作有关。上述纠纷经过体检人员现场解决34例,科室及医院领导出面协调解决2例,行政调节1例,均未引起司法诉讼。

     二、体检中心常见纠纷的原因

    1.来检者心理需求与体检中心服务水平差距导致纠纷  ①候诊时间过长:由于候诊时间过长造成体检者缺乏耐心而引发纠纷。主要原因是体检前未统筹组织好,甚至有少数医生帮助亲友“插队”引起体检者的不满情绪;②疏忽体检者隐私权:检查过程中防护用品不到位,缺乏专用的检查衣服,以致未保护好体检者的隐私权引发纠纷;③极少数来检者缺乏基本道德素质,要求各种超值服务,一旦没有满足其预期愿望,便寻找各种借口,有意“鸡蛋里头挑骨头”,甚至想索取经济赔偿,造成纠纷。

    2.医务人员自身原因:①语言沟通欠妥:占本组纠纷原因的第2位,究其原因主要是医务人员缺乏与来检者的语言沟通技巧,体检前未向来检者交代清楚检查的细节,不注意与体检者进行情感方面的交流;②服务态度差:在本组占第3位,主要原因是体检中心工作人员工作繁忙,琐碎事情较多,加上个别医务人员把生活中的不良情绪带到工作中,对待体检者态度冷漠、语言生硬,令来检者及其家属对医务人员产生意见及不满,从而引发纠纷;③其他原因:本组有1例未遵循专科专治引发纠纷,主要是医生过于自信,对异常检查结果仅凭主观经验盲目诊治造成不良后果,其他诸如医技检查不细致、体检结果失真引发纠纷主要与医技检查人员缺乏责任心有关。

    3.社会因素:本组1例与新闻媒体误导炒作有关,虽然系个别现象,但具有代表性。新闻工作者对医疗工作的特殊性不够了解,在调查研究不够,未经医疗事故的鉴定委员会同意的情况下宣传报道,使医疗工作陷入被动,在社会上造成极坏的影响。本例纠纷在卫生局及医院领导周密调查后,澄清了事实,并妥善解决。

     三、防范体检中心医患纠纷的措施

    1.加强医德医风建设:良好的医德医风是构建和谐医患关系的基础,也是防范医疗纠纷的重要措施。在日常工作中,我们注意强化了医德医风教育,要求医务人员一定要把来检者当作自己的亲人,想来检者之所想,帮来检者之所需,树立“以来检者为中心,来检者至上”的理念,做到服务接待热心、解释病情耐心、诊察过程精心、治疗处置细心,并设立了医德医风投诉电话、意见箱,强化监督考评机制,严格惩处违规现象。体检人员注意自身素质的养成,学习控制好自身的情绪,工作中保持积极乐观向上的心态,避免生活不良事件影响工作。

    2.严格落实体检规章制度:我们详细制定了体检中心医、护职责,体检日志书写与保管、交接班记录、疑难病例专科专治会诊制度等,并装订成册,要求医护人员熟知、熟记、认真落实,有效增强了防范意识,减少了纠纷隐患。功能检查和实验室检查是体检工作重要部分,精确度要求很高,检查结果正确与否直接关系到诊治的准确性,要求医务人员务必严肃认真、精力集中,确定数据一丝不苟,填报结果准确迅速,切不可粗心大意,张冠李戴,随意涂改,避免检查结果失真。体检中心和体检单位双方指定专人保管体检资料,尤其是重大疾病和传染病资料更重要妥善保管。对于医技检查项目异常者应在体检当日告知受检者,必要时复检。一般体检结果及总检报告应在3个工作日内返回到被检人员手中。为减少计算机系统故障或其他意外情况的发生,应及时做好各种数据的备份。

 
 
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